Change Management für die erfolgreiche Einführung von CRM.

Es besteht kein Zweifel darüber, dass die neue CRM-Lösung Vorteile mit sich bringen, deren Tätigkeit vereinfachen und bessere Kundendienstleistungen ermöglichen wird. Dennoch ist es damit nicht selbstverständlich, dass alle Mitarbeiter auch tatsächlich das neue CRM-System einsetzen werden. Was muss man tun, um CRM erfolgreich im Unternehmen einzuführen?

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier, das seine Komfortzone im Allgemeinen lieber nicht verlässt. Dr. David Rock hat aufgezeigt, dass 39 % der Mitarbeiter Änderungen skeptisch gegenüberstehen. Als Grund hierfür kann wahrscheinlich die Tatsache herangeführt werden, dass sich nach Meinung der Mitarbeiter die bisherigen Arbeitsweisen seit Jahren bewährt haben. Warum also sollten sie nun neue Arbeitsmethoden einsetzen?

Change Management

Wenn eine Organisation Änderungen durchführen möchte, die sich auf die täglichen Arbeitsprozesse auswirken, wie zum Beispiel die Implementierung eines CRM-Systems, sollten die Mitarbeiter bereits in einem frühen Stadium bei diesem Projekt involviert werden. Häufig erfahren die Mitarbeiter über andere Kanäle von der geplanten Neuerung. Dies hat zur Folge, dass sich diese Mitarbeiter ausgeschlossen fühlen, dass sie nicht genau informiert sind und gegebenenfalls inkorrekte Informationen erhalten und dass sie Angst haben, die Kontrolle über die eigene Tätigkeit zu verlieren. Wenn Sie jedoch die Mitarbeiter früh in den Veränderungsprozess mit einbeziehen, können Sie von Anfang an eventuelle Gegenmeinungen besprechen bzw. widerlegen und Ihren Enthusiasmus auf die Mitarbeiter übertragen. Stellen Sie ein Change-Management-Programm auf, im Rahmen dessen Sie die Wünsche und Gegenmeinungen der Mitarbeiter analysieren, diese regelmäßig informieren, rechtzeitig schulen und deren Reaktionen fortwährend prüfen. Wenn die Mitarbeiter von der CRM-Lösung genauso begeistert sind wie sie und die Vorteile des Systems erkennen, wird ihnen die Trennung von den alten Gewohnheiten leichter fallen.

Mit gutem Beispiel vorangehen
Die Vorbildfunktion der Manager wird häufig unterschätzt. Tragen Sie daher dafür Sorge, dass die Manager mit gutem Beispiel vorangehen. Vorgesetzte, die offen sagen, das sie mit dem System nicht zurechtkommen, die die Mitarbeiter bitten, nach Informationen zu suchen oder diese in das System einzugeben oder die den Auftrag erteilen, „noch dieses eine Mal“ einen Bericht in der alten Form zu erstellen, übermitteln die falsche Botschaft. Die Mitarbeiter werden dieses Verhalten kopieren mit der Folge, dass sich diese ungeachtet Ihrer Bemühungen und der bisherigen positiven Resonanzen erneut gegen das System widersetzen.

Ralf Haberich ist der Vorstand bei CRM Partners
veröffentlicht am 17 October 2013

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