Customer Engagement – So begeistern Sie Ihre Kunden

Wie würden Sie das Verhältnis zu Ihren Kunden charakterisieren? Als persönlich oder doch eher unpersönlich? Emotional oder rational? Digital oder analog? Sind Ihre Kunden wirklich eingebunden? Und was wissen Sie eigentlich über Ihre Kunden und setzen Sie dieses Wissen auch strategisch ein?

Heute ist es wichtiger denn je, im Rahmen der Kundenbeziehung den Wünschen und Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden optimal zu entsprechen. Schließlich binden sie sich nicht einfach längerfristig an ein Unternehmen, sondern sind ständig auf der Suche nach einer sinnvollen Partnerschaft mit Unternehmen, die ihnen einen Mehrwert bieten. Deshalb spielt Customer Engagement heute eine entscheidende Rolle. Diese Philosophie beruht auf einer ausgeprägten Form der Kundenbezogenheit, in diesem Zusammenhang wird eine wechselseitige, persönliche Partnerschaft mit besonderem Wert angestrebt. Kunden sind nicht mehr einfach Kunden, sondern Freunde oder Fans. Aber Kundenbeziehungen waren doch schon immer wichtig? Ist Customer Engagement nicht ein altes Konzept neu verpackt?

Nein, ganz und gar nicht! Kundenbeziehungen haben sich in jeder Branche und in jedem Bereich grundlegend verändert: Zum einen stehen Kunden nur noch mit einem kleinen Kreis an Firmen in Kontakt und fühlen sich nur mit jenen Unternehmen verbunden, die die gleichen Werte und Normen haben. Zum anderen möchten sie möglichst individuell beraten werden. Zurückzuführen ist das auf die fortschreitende Digitalisierung, die scheinbar grenzenlose Möglichkeiten bei der Personalisierung bietet. Dadurch steigt auch die Erwartungshaltung.

Verbraucher erwarten individuelle Onlineangebote und -betreuung. Technologie ist die entscheidende Basis, um Unternehmen bei der guten und effizienten Kundenbetreuung zu unterstützen. Damit geht allerdings auch einher, dass der Mensch, der die emotionale Komponente in der Kundenbeziehung darstellt, einen größeren Stellenwert einnimmt, denn je digitaler unsere Welt wird, desto knapper – und somit auch wertvoller – wird der menschliche, emotionale Faktor.

Unternehmen müssen deshalb sorgfältig über die Entwicklung ihrer Kundenbeziehungen nachdenken und sich dafür einsetzen, dass aus einem zufriedenen Kunden auch ein engagierter Kunde wird. Customer Engagement ist eine Einstellung, die im ganzen Unternehmen gelebt wird. Die Hauptakteure beim Customer Engagement zeichnen sich daher in erster Linie durch ihre Begeisterung für den Kunden aus. Das führt letztendlich zu wirklich enthusiastischen Kunden, die an das Leitbild eines Unternehmens glauben und das anderen auch vermitteln. Diese Kundengruppe pflegt regelmäßig Kontakte mit dem Unternehmen, bringt sich dort ein und wirkt an der Erarbeitung neuer Produkte oder Dienstleistungen mit.

Als Fazit lässt sich somit sagen, dass die Zukunft der Kundenbeziehung durch zwei Dimensionen geprägt wird: digital und menschlich. Beide Aspekte sind für den Erfolg eines Unternehmens unerlässlich.

Ralf Haberich ist der Vorstand bei CRM Partners
veröffentlicht am 19 October 2015

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