Der Schlüssel zum Erfolg einer CRM-Implementierung.

Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz eines CRM-Systems ist die aktive Beteiligung der Endbenutzer, und zwar bereits vor der Anschaffung des Systems. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern, welche Vorteile die (neue) CRM-Lösung bietet.

Weisen Sie darauf hin, dass die Organisation dank des CRM-Systems besser funktionieren, Ziele schneller erreichen und Kosten sparen kann. Die Implementierung eines CRM-Systems, das lediglich in die Unternehmensprozesse integriert wird, genügt nicht.

Da neue Systeme häufig neue Arbeitsmethoden erfordern, kann deren Implementierung Widerstand bei den Benutzern hervorrufen. Der menschliche Faktor – die Akzeptanz der Benutzer – ist vielleicht sogar der wichtigste Aspekt, von dem der Erfolg des CRM-Systems abhängt.

Warum ist die Benutzerakzeptanz so wichtig?

Der Akzeptanzprozess im Allgemeinen ist ein interessanter Aspekt, da der Erfolg der CRM-Implementierung nicht allein von der Wahl des Softwarepakets abhängt. Aus verschiedenen Fallstudien geht hervor, dass die Implementierung eines CRM-Systems auch eine strategische Herangehensweise erfordert und dass das System von den Benutzern getragen werden muss. Generell können Veränderungen Ängste und Skepsis hervorrufen. Situationen, in denen Veränderungen eingeführt werden, verlangen von Arbeitnehmern eine gewisse Flexibilität, die sie in die Lage versetzt, sich neue Arbeitsweisen anzueignen.

In der Praxis haben folgende Vorgehensweisen eine schlechte Benutzerakzeptanz zur Folge:

  • Wenn ein neues System ohne vorherige Schulung der Arbeitnehmer implementiert wird, kann dies neben einer gewissen Frustration unter den Benutzern eine Verschlechterung der Datenqualität zur Folge haben.
  • Das CRM-System schließt nicht an die verwendeten Arbeitsmethoden an; außerdem wird die Nutzung des Systems nicht vom Management der Organisation gefördert.

Erst wenn die Benutzer von den Vorteilen des Systems überzeugt sind, erhöht sich der Grad dessen Akzeptanz. Eine optimale Nutzung des CRM-Systems bringt eine höhere Qualität der Daten mit sich, die dann zusammengeführt und ausgetauscht werden können. Damit liegen detaillierte Informationen zu den Kunden vor.

CRM wird dann zum Erfolg, wenn das System von den Arbeitnehmern getragen wird und wenn CRM zum Dreh- und Angelpunkt der Organisation geworden ist.

Wie erzielt man die Akzeptanz der Benutzer?

Führen Sie das System stufenweise ein:

  1. Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter mit dem System vertraut sind.
  2. Integrieren Sie das System in die Strategie des Unternehmens.
  3. Machen Sie die erzielten Ergebnisse und Erfolge im Unternehmen bekannt.
  4. Tragen Sie dafür Sorge, dass das System auf die Unternehmensprozesse abgestimmt ist.
  5. Der Erfolg des Systems hängt in wesentlichem Maße von der Benutzerakzeptanz ab.
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