Die beste Service Experience mit CRM.

Es ist noch nicht so lange her, dass sich Unternehmen am Markt mit einem guten Produkt und einem guten Preis unterscheiden konnten. Die Zeiten haben sich jedoch geändert, ebenso wie unsere Kunden. An einem guten Produkt und einem guten Kundenservice gibt es sicherlich nichts auszusetzen.

Leider reichen heutzutage häufig gute Produkte oder Dienstleistungen nicht mehr aus, um Kunden an das Unternehmen zu binden. Verbraucher sind kritischer als je zuvor. Unternehmen können sich nur dann von ihrer Konkurrenz unterscheiden, wenn sie Kunden eine ultimative Erfahrung bieten. Um nachhaltige Beziehungen zu Kunden aufbauen zu können, müssen sie dessen Wünsche und Anforderungen genau kennen. Wer genau ist der Kunde? Was will der Kunde wirklich? Und welche Merkmale und Interessen sind kennzeichnend für den Kunden?

Daten sammeln

An den verschiedensten Stellen in Ihrer Organisation werden wertvolle Informationen zu Ihren Kunden erfasst: In Excel-Dateien, in verschiedenen Unterlagen, im Kopf der Mitarbeiter oder in der Finanzbuchhaltung. Darum empfiehlt es sich, all diese Informationen an einer zentralen Stelle zu sammeln.  So tragen neben der Anschrift auch Angaben zum bisherigen Verkauf und Support, zur Zahlungsmoral und zur Korrespondenz zu einem vollständigen Kundenprofil bei. Mit CRM können Sie Ihren Kunden schnell und adäquat von Dienst sein und Ihre Entscheidungen auf der Grundlage von strukturierten Daten und Erkenntnissen treffen.

Daten anreichern
Um ein noch besseres Bild vom Kunden zu erhalten, sollten Sie ermitteln, welche weiteren Informationen für Sie und Ihre Organisation von Nutzen sein könnten. Was würden Sie noch gerne von Ihrem Kunden wissen? Und wie denkt der Kunde über Sie? Anhand der beim Kunden eingeholten Informationen können Sie das Kundenprofil weiter vervollständigen.

Auch im Internet und in den sozialen Medien wird über Ihre Organisation gesprochen. Hierbei geht es nicht nur darum, was über Ihre Organisation gesagt wird. Auch Fragen von potenziellen Kunden, aktuelle Marktentwicklungen und Informationen zu und von Konkurrenzunternehmen können sehr wertvolle Erkenntnisse liefern. Wenn Sie CRM mit diesen Informationen anreichern, können Sie sich ein sehr genaues Bild von Ihren Kunden verschaffen.

Innovieren

Bessere Kundenbeziehungen entstehen dann, wenn Sie sich als Organisation beständig weiterentwickeln. Bei CRM steht die Verbesserung von Prozessen im Vordergrund. Anhand der erworbenen Erkenntnisse können Sie leicht feststellen, in welchen Bereichen ein kurz- oder langfristiger Verbesserungsbedarf besteht. Hierbei sollten Sie nicht nur an etwaige Engpässe innerhalb der Organisation denken, sondern auch an die Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Kundenprozesse. Dies alles sind Faktoren, die direkten Einfluss auf die Art und Weise haben, wie Ihre Organisation von Kunden wahrgenommen wird.

Überraschen
Es ist wichtig, dass Ihre Kunden zufrieden mit den Produkten und Dienstleistungen Ihrer Organisation sind. Erst wenn es Ihnen jedoch gelingt, Kunden angenehm zu überraschen, können Sie sich von anderen unterscheiden. Wenn Sie die Kenntnisse über Ihre Kunden sowie die richtigen Tools und Techniken gezielt einsetzen, werden Sie die Erwartungen Ihrer Kunden leicht übertreffen können. Die Marketing-Abteilung kann zum Beispiel anhand dieser Kenntnisse ihre Kommunikation mit dem Kunden auf dessen persönliche Anforderungen hin zuschneiden. Die Vertriebsabteilung kann anhand der erworbenen Informationen den wirklichen Kundenbedarf ermitteln und anschließend dem Kunden ein spezielles Angebot unterbreiten. Ein bestimmter Service kann ein Lächeln auf das Gesicht des Kunden zaubern, wenn dieser im richtigen Moment mit einem kleinen persönlichen Touch versehen ist.

Service Experience ist kein einmaliges Projekt, sondern eine Kompetenz, über die Ihre Organisation täglich verfügen muss. Reichern Sie Ihre Kundendaten kontinuierlich mit relevanten Informationen an. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Leistungen genau auf die Anforderungen Ihrer Kunden hin zugeschnitten sind. Wählen Sie einen persönlichen Ansatz und unterscheiden Sie sich mit kleinen Extras. Setzen Sie CRM dazu ein, um aus einer guten Service Experience die beste zu machen.
Wie werden Sie CRM dazu einsetzen, um Kunden und potenzielle Kunden zu überraschen?

Alexander Gördes ist Application Consultant bei CRM Partners.
veröffentlicht am 26 August 2013

comments powered by Disqus