Alle Daten jederzeit und überall griffbereit.

Erinnern Sie sich noch an Ihren ersten Tag auf der weiterführenden Schule? Wahrscheinlich haben Sie diesem Tag voll Spannung entgegengesehen. Der Schulrucksack war schon Tage zuvor gepackt. Alle Bücher und Hefte waren ordentlich darin verstaut.

Wenn dieses Monstrum endlich auf dem Gepäckträger befestigt war, mussten Sie auf dem Weg zur Schule gut aufpassen, dass Sie nicht einen Laternenpfahl streiften oder im Gebüsch landeten. Und wenn Sie dann in der Schule angekommen waren, mussten Sie sich vielleicht spitzfindige Bemerkungen über Ihren großen Rucksack anhören. Das war Ihnen möglicherweise jedoch egal, denn schließlich konnte der Lehrer bei Ihnen nicht feststellen, dass Sie nicht alle Bücher bei sich hatten. Denn vom Atlas bis hin zum Physikbuch befand sich alles in diesem großen und kaum zu tragenden Schulrucksack.

Im Laufe der ersten Monate haben Sie es sich wahrscheinlich jedoch abgewöhnt, die Schultasche mit Büchern vollzustopfen. Sie haben erst auf den Stundenplan geschaut und dann nur die Bücher, die an dem Tag nötig waren, eingepackt. So fand die Brotdose auch noch Platz in der Tasche.

Mit Daten und CRM ist es eigentlich nicht anders. Bei der Erstellung eines Kundenprofils brauchen Sie nicht immer alle Daten zur Hand zu haben oder zu bearbeiten. Es empfiehlt sich daher, in übergreifenden Datenverknüpfungen zu denken. Ein potenzieller Kunde kann für ein bestimmtes Produkt in Frage kommen, beispielsweise für eine Hypothek; es ist jedoch möglich, dass dieser Kunde gegenüber einer anderen, unbekannten Instanz seinen finanziellen Verpflichtungen nicht nachgekommen und bezüglich der Rückzahlung eines bei der Meldestelle nicht registrierten Großkredits im Zahlungsverzug ist. In einem solchen Fall ist es dann nützlich und vor allen Dingen effektiv, wenn die Alarmglocken läuten. Der potenzielle Kunde kommt dann für den Abschluss einer Hypothek nicht mehr in Betracht. Gleichzeitig kann aus den Daten hervorgehen, dass derselbe potenzielle Kunde an der Umschuldung eines Kredits interessiert sein könnte. Für denselben Kunden wird also ein anderes Marketingkonzept gewählt, und zwar genau jenes, was zu diesem Kunden passt.

Man braucht nicht alles im Kopf zu haben…
… wenn man weiß, wo man suchen muss. Das nennt man effektive Datenverwaltung. Ein vollständiges Kundenprofil kann in relevante und nicht relevante Segmente aufgegliedert werden. Je nach Situation und Herangehensweise sind bestimmte Daten in manchen Fällen sehr wohl brauchbar, in anderen Fällen nur bedingt. Hierbei ist jedoch wichtig, dass die Daten, die zunächst nicht relevant für den jeweiligen Sachverhalt waren, weiterhin zur Verfügung stehen. In marketingtechnischer Hinsicht kann dies nämlich von Vorteil sein: Sie reichern Daten kontinuierlich an, mit dem Ziel, Ihre Kommunikation und Ihr Marketingkonzept möglichst kundenrelevant (also effektiv und konversionsgerichtet) zu gestalten, ohne dass Sie dabei Gefahr laufen, falsche Daten zu nutzen. Mit CRM können Sie nämlich das Risiko der Nutzung inkorrekter Daten auf ein Minimum reduzieren.

Gute Vorbereitung

Relevanz bezieht sich nicht nur auf Daten. Auch Meinungen und Online-Plattformen tragen zum Erscheinungsbild, das man von einem Kunden hat, bei. Angenommen, Sie haben einen Termin bei einem potenziellen Kunden. Gehen Sie dann folgende Checkliste durch: Schauen Sie sich kurz vor dem Besuch noch einmal auf Ihrem Mobiltelefon aktuelle Informationen zum Kunden an. CRM bietet eine integrierte Verknüpfung zu den sozialen Medien, die Sie über die jüngsten Updates informieren. Lesen Sie noch einmal die letzten E-Mails, die der Kunde an Ihre Organisation gesendet hat. All diese Plattformen können nützliche Informationen enthalten, und zwar sowohl auf menschlicher Ebene als auch auf Datenebene. Praktisch, ein solch zentrales Cockpit für unterwegs, oder?

Nach dem Kundenbesuch

Teilen Sie nach dem Kundenbesuch Ihre Erkenntnisse mit Ihren Kollegen. Dies können Sie vor dem Kaffeevollautomaten tun, besser ist es jedoch, wenn Sie die Informationen in CRM digitalisieren und sortieren. So sorgen Sie dafür, dass alle Daten frei zugänglich und leicht zu finden sind und nicht in einem Stapel loser Dokumente gesucht werden müssen. Ferner werden die mit dem Kunden einhergehenden potenziellen Risiken und Erfolge direkt ersichtlich: Diese Art des Customer Success Managements erhöht Ihre Erfolgschancen bei einem nächsten Kundenbesuch und bei anderen Kunden, die ein ähnliches Profil aufweisen. Und wie bereits gesagt, liegen die Daten in digitaler Form vor. Wenn also ein Kollege oder eine Kollegin am Kundenstandort bestimmte Daten benötigt, können Sie diesem bzw. dieser einen Link zu den betreffenden Daten senden und damit mit einem Druck auf die Sendetaste Daten über Mobilgeräte zur Verfügung stellen. Effektiver geht’s nicht.

Ja, aber…?
Die Möglichkeiten, die CRM bietet und der potenzielle Mehrwert des Systems sind überzeugend. Die Erfahrung hat gezeigt, dass genaue Anweisungen, der Wissensaustausch, Schulungen und die praktische Anwendung genügen, um CRM erfolgreich zu implementieren und effektiv einzusetzen. Die größte Herausforderung liegt häufig im „Mindset“ bzw. in der Mentalität einer Organisation begründet. Wenn es in Ihrer Organisation üblich ist, dass Informationen während des Mittagessens oder im Gang ausgetauscht werden, kann die strukturierte Datenverwaltung in CRM möglicherweise eine radikale Änderung darstellen. in CRM digitalisieren und sortieren. Da wir wissen, welche Herausforderungen mit Change Management verbunden sind, unterstützen wir Organisationen gerne bei diesem Prozess. ‘Möchte jemand Kaffee?’

Alexander Gördes ist Application Consultant bei CRM Partners.
veröffentlicht am 02 September 2013

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