In fünf Schritten weg vom Papierstapel hin zur Zusammenarbeit.

Die Implementierung eines CRM-Systems erfordert eine nennenswerte Investition. CRM hat Auswirkungen auf die primären Geschäftsprozesse und muss optimal in der Systemumgebung integriert sein. Bevor sich eine Organisation an ein solch einschneidendes Projekt wagt, sollte sie daher gut vorbereitet sein.

Wie es (leider) häufig geht...…

Um die Aussicht auf Erfolg zu erhöhen, lassen sich Organisationen, die ein CRM-System implementieren möchten, von mehreren Anbietern ein Angebot unterbreiten. Im Rahmen von umfangreichen RFI- und RFP-Verfahren werden zahlreiche Dokumente erstellt, die Prozessbeschreibungen und Musterberichte enthalten und welche die rechtlichen Bedingungen beschreiben. Das RFI- und RFP-Verfahren bietet den Organisationen ferner die Möglichkeit, viele Fragen zu stellen - schließlich will man auf Nummer sicher gehen. Organisationen haben in der Regel monatelang an der Erstellung dieser Dokumente gearbeitet und dabei häufig die Dienste von teuren externen Beratern in Anspruch genommen, die sich all zu gerne an solch zeitraubenden Aktivitäten festbeißen. Zu dem Zeitpunkt, an dem die Dokumente zur Verfügung gestellt werden, hat sich die Welt schon wieder verändert; der Inhalt entspricht dann häufig nicht mehr dem neuesten Stand.

Die Anfrage wird dennoch an die Anbieter verschickt, die dann innerhalb von zwei bis drei Wochen auf diese reagieren sollen. In diesen zwei oder drei Wochen müssen sich die Anbieter mit der Organisation und der Problematik vertraut machen und die eingegangen Dokumente sorgfältig durchnehmen. Organisationen erwarten von den Anbietern eine umfangreiche Antwort, die Erläuterungen zu bestimmten Punkten, eine Vision, die geplante Vorgehensweise, ein Angebot, die Projektplanung, ein Service Level Agreement, einen rechtsgültigen Vertrag, Lebensläufe der entsprechenden Personen sowie Referenzen umfassen sollte.

Mit diesen Informationen macht sich der Anbieter an die Arbeit; drei Wochen lang wird häufig bis in die frühen Morgenstunden gebüffelt. Das Ergebnis sind viele, mit „Ja“ beantwortete Fragen, ein hoher Stapel Papier und zahlreiche Annahmen. Die Planung, das Budget und die Voraussetzungen sind häufig noch indikativ. Der Kunde wählt die 3 am meisten überzeugenden Anbieter aus und bittet diese zu einem Gespräch, auf dem weitere Detail- und weiterführende Fragen erörtert und die Anbieter gebeten werden, Anpassungen im Angebot vorzunehmen, damit der Kunde Äpfel mit Äpfeln vergleichen kann. Abschließend gibt der Kunde einem der drei Anbieter den Zuschlag. Die Organisation möchte unbedingt mit der Implementierung beginnen, da das Projekt bereits viel Zeit und Geld gekostet hat. Hinzu kommt noch, dass die Implementierung eines neuen CRM-Systems in die Zielsetzungen für das kommende Quartal aufgenommen wurde.…

Unabhängig davon, wie gut Sie das Projekt vorbereitet haben und wie schnell und intensiv sich der Anbieter mit der Materie vertraut gemacht hat, die Chance ist groß, dass am Anfang des Projekts zusätzliche Analysen ausgeführt werden müssen, die überraschende, neue Erkenntnisse liefern. Sie haben den Gipfel des Hype Cycle beklommen und begeben sich jetzt einigermaßen ernüchtert auf Talfahrt. Das Projekt hat einen falschen Start gemacht, und es scheint keinen Weg zurück zu geben…

Wie es auch gehen kann…

Wie kann man den Ausschreibungsprozess verkürzen und gleichzeitig sicherstellen, dass man das richtige System und den richtigen Anbieter wählt? Diese Frage lässt sich leider nicht mit einer Antwort beantworten. Wenn wir auf unsere erfolgreichsten Projekte zurückblicken, können wir bestimmte Schlussfolgerungen ziehen.

1. Beantworten Sie zunächst folgende 5 Fragen:
  • Welches Ziel und welche Strategie soll mit CRM verfolgt werden?
  • Welche Prozesse sind von CRM betroffen, wie sehen diese Prozesse aus und welche Anpassungen möchten Sie vornehmen, um diese Prozesse kundenorientierter oder effizienter zu gestalten?
  • Welche Daten brauchen Sie, in welchen Systemen befinden sich diese Daten, muss CRM in diese Systeme integriert oder sollen die Daten in CRM migriert werden?
  • Wie sieht meine technische Umgebung und die gewünschte Architektur aus? Welche Plattform bevorzugen Sie?
  • Stellen Sie einen Business Case (in Bezug auf die erwarteten Ergebnisse) auf.


2.    Ziehen Sie auf der Grundlage der oben stehenden, ausgewerteten Anforderungen umfassende Informationen ein und stellen Sie eine Shortlist mit höchstens 2 Anwendern und Partnern zusammen:

  • Überprüfen Sie, welcher Anbieter die wichtigsten Anforderungen erfüllt und ziehen Sie unabhängige Untersuchungen (z. B. von Gartner oder Forrester) sowie Websites, Blogs und die Dokumentation der Anbieter selbst zu Rate;
  • Senden Sie an etwa 5 geeignete Anbieter eine kurze Fragenliste, die auf den wichtigsten Anforderungen (Must Haves) basiert. Besuchen Sie einige Anbieter oder führen Sie kurze Intake-Gespräche durch;
  • Bitten Sie die Anbieter um eine solide Kostenkalkulation;
  • Führen Sie selbst einen finanziell-rechtlichen Check aus;
  • Laden Sie erst dann die übrig gebliebenen Anbieter zu einer Produktdemonstration ein (pro Anwendung höchstens 2 Anbieter, und zwar auf der Grundlage ihrer nachweisbaren Erfahrungen und Ihres Bauchgefühls).


3.    Führen Sie die Diagnose-/Analysephase (10 bis 20 Tage) mit dem Anbieter Ihrer Wahl aus. So können Sie direkt feststellen, ob dieser und dessen Anwendung zu Ihrer Organisation passt:

  • Organisieren Sie Workshops, die auf die technischen Voraussetzungen und auf die Funktionen der Anwendung ausgerichtet sind und deren Ziel die gemeinsame Festlegung des Projektumfangs und der Roadmap sein sollte;
  • Auf der Grundlage des festgelegten Projektumfangs und der vereinbarten Roadmap können Sie nun den Projektplan aufstellen und die Kostenkalkulation im Detail ausarbeiten;
  • Falls die Anwendung oder der Anbieter Ihre Erwartungen nicht erfüllt, können Sie problemlos eine neue Diagnosephase mit einem anderen Paket oder Anwender starten.


4.    Führen Sie zunächst einen Proof of Concept bzw. ein kompaktes Projekt aus (also ein Projekt, das nur wenige Prozesse umfasst).

  • Nach Abrundung der Diagnosephase können Sie das Projekt mit dem gewählten Partner ausführen;
  • Führen Sie zuerst einen technischen und funktionalen Machbarkeitsnachweis (Proof of Concept) aus, um zu testen, ob sich das System installieren und eine bestimmte Schnittstelle konfigurieren lässt (technischer Aspekt) und ob bestimmte Prozesse reibungslos funktionieren (funktionaler Aspekt) ;
  • Prüfen Sie den Business Case und arbeiten Sie diesen weiter aus;
  • Nach der erfolgreichen Evaluierung des Machbarkeitsnachweises können Sie die Durchführung des gesamten Projekts in Auftrag geben und sich für die Anschaffung der Software entscheiden.


5.    Implementieren Sie anschließend phasenweise das System (also in höchstens 50 Tage dauernden Teilabschnitten)

Ein phasengestützter Ansatz bringt den Vorteil mit sich, dass die Vorbereitungsphase schneller ausgeführt und dadurch billiger wird. Aufgrund der Tatsache, dass Sie selbst die Anforderungen analysieren, erhalten Sie ein objektiveres Bild. Sie beziehen den in Frage kommenden Anbieter früher in das Projekt mit ein und können dadurch gemeinsam mit diesem den Umfang der Diagnosephase festlegen. Dadurch können Sie sich schnell Klarheit darüber verschaffen, ob das System für Ihre Organisation geeignet ist. Voraussetzung für eine erfolgreiche Implementierung ist, dass der Anbieter Ihre Prozesse versteht, Ihre Sprache spricht, Sie in Bezug auf die Kundenorientierung berät und die richtigen Berater einsetzt. Durch die frühe Einbindung des gewünschten Anbieters erhalten Sie rasch Antworten auf Ihre Fragen und können Sie ein Gefühl für die Zusammenarbeit entwickeln. Die Vertragsrisiken sind gering, da der Vertrag eine Reihe von Go/No-Go-Bedingungen vorsieht. Auch das mit falschen Entscheidungen einhergehende Risiko ist begrenzt.

Das Durchlaufen dieser fünf Schritte hat den Vorteil, dass Sie eine gute Beziehung zum Anbieter aufbauen können. Ferner erhält der Anbieter die Gelegenheit, genügend Ressourcen einzusetzen, da er in der Diagnosephase bereits bezahlt wird. Demgegenüber steht, dass Sie kritisch die Fortschritte überwachen und erst dann die nächsten Phasen des Projekts in Auftrag geben können, wenn die Diagnosephase zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen ist. Eine Zusammenarbeit also, die zu einer guten Zusammenarbeit und der erfolgreichen Durchführung des Projekts führt.


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