Jedes Unternehmen ein Social Business in zehn Jahren.

Auf der Konferenz „Explore Dynamics CRM“, der jährlichen Veranstaltung für alle CRM-Partner und andere Partner von Microsoft Dynamics, wurde deutlich, dass die CRM-Welt in ständiger Bewegung ist. Unternehmen sind nicht nur auf der Suche nach Lösungen für ihre marktspezifischen Anforderungen...

… sie sind auch im Bereich des Marketings und des Vertriebs sowie auf dem Gebiet der effektiven Nutzung von sozialen Medien auf der Suche nach Inspiration. Insbesondere im Bereich der sozialen Medien besteht ein großer Bedarf an Erweiterung der Kenntnisse und Erfahrungsaustausch. Die Konferenz „Expore Dynamics CRM“ stand daher unter dem Motto des „Connected Customer“ und beschäftigte sich mit der Frage, wie Organisationen mit dem „Neuen Kunden“ umgehen müssen, der über die verschiedensten Kommunikationskanäle von sich hören lässt, jedoch unnahbar zu sein scheint. Zusätzlich zum Aspekt der geänderten Kommunikationsweise muss festgestellt werden, dass aufgrund des enormen, im Internet verfügbaren Angebots an Dienstleistungen die Loyalität von Kunden gegenüber Anbietern abnimmt. Professor Steven van Belleghem, Hauptredner der Veranstaltung und bekannt für seine Bücher „The Conversation Manager“ und „The Conversation Company“, behauptet, dass sich Unternehmen zu „sozialen Unternehmen“ entwickeln müssen, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein und wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen zu können. Experten gehen davon aus, dass es in zehn Jahren keine Geschäftsbeziehungen ohne soziale Medien geben wird. Soziale Medien schaffen neue Formen von Kundenbeziehungen, die eine andere Herangehensweise erfordern.

Kundenkontakte, die nicht planbar sind
Bereits seit vielen Jahren unterstützt Customer Relationship Management Unternehmen dabei, mithilfe eines integralen Kundenprofils den Kontakt zu Kunden zu verbessern. 25 Prozent der Unternehmen, mit denen Sie in 10 Jahren Geschäfte machen werden, bestehen bereits jetzt, 75 Prozent jedoch noch nicht. Dies macht deutlich, wie unsicher die Zukunft und wie wichtig Kundenbindung ist. Früher konzentrierte sich der Kontakt zu Kunden auf Messen oder anderen Branchenveranstaltungen. Der Kundenkontakt kennzeichnete sich durch seine Planbarkeit und Übersichtlichkeit. Wie baut man jedoch als Organisation eine Beziehung zu einem Kunden auf, dem man nie persönlich begegnet? Wie kommuniziert man mit Kunden, die sich über verschiedene Kanäle zu Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder zu dem Markt äußern, in dem Sie operieren? Wie können diese Kunden mit Ihrem Unternehmen in Verbindung gebracht werden und umgekehrt?

Zunächst ein paar Fakten zu diesem neuen Kunden. 44 Prozent der Kunden nutzen soziale Medien für ihre Beschwerden, und 20 Prozent erwarten innerhalb einer Stunde eine Reaktion. Durchschnittlich verwenden Verbraucher pro Tag vier Geräte. Weniger als drei Prozent der Verbraucher reagiert auf so genannte kalte E-Mails, wohingegen 67 Prozent auf die inMail eines Linkedin-Kontakts zweiten Grads reagiert. Darüber hinaus möchten sich Verbraucher vor dem Erwerb eines Produkts oder einer Dienstleistung gerne selbst hierüber informieren, bevor sie Kontakt zu einem Unternehmen oder Anbieter aufnehmen.

Soziales Unternehmen
Ausgehend von der Definition eines sozialen Unternehmens nach Van Belleghem sind soziale Unternehmen (Social Businesses) Organisationen, die optimalen Gebrauch von allen intern und extern geäußerten Meinungen zu ihren Unternehmen machen und die diese Meinungen außerdem verwalten und aktiv fördern. Soziale Unternehmen kennzeichnen sich ferner dadurch, dass sie die sozialen Medien vollständig in ihren Geschäftsablauf integrieren.

Soziale Unternehmen führen alle kundenbezogenen Funktionen der Organisation zusammen und verabschieden sich damit von der traditionellen Struktur der selbstständig operierenden Abteilungen für den Vertrieb, den Kundendienst und die Marketingkommunikation. Soziale Unternehmen kennzeichnen sich durch vier Elemente, die eine echte Beziehung zu externen Kunden sicherstellen: ein totaler Kundenfokus, ein effektives Marketingteam, eine Multi-Channel-Strategie und ein datengerichteter Ansatz.

Kundenfokus
Totaler Kundenfokus bedeutet, dass alle Prozesse einer Organisation ganz auf die Wünsche und Anforderungen des Kunden ausgerichtet sind. Voraussetzung hierbei ist, dass Organisationen zum einen diesen Kunden genau kennen und zum anderen bei dessen Aktivitäten und etwaigen (latenten) Problemen direkt involviert sind.
  • Um direkt bei den Aktivitäten des Kunden involviert sein zu können, müssen Organisationen direkten Kontakt zum Kunden haben. Steven van Belleghem spricht in einem solchen Fall von Konversationen mit dem Kunden. Auf diese Weise können Sie einen Ruf aufbauen und dafür Sorge tragen, dass Kunden mit Ihrer Organisation in Verbindung treten. Soziale Medien bieten zahlreiche Möglichkeiten für den direkten Kontakt und für Konversationen mit Kunden.
  • Beim direkten Kundenkontakt geht es nicht darum, was Sie als Unternehmen sagen, sondern was andere über Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt sagen sollten. Verschaffen Sie sich daher Klarheit darüber, wie Sie sich als Unternehmen präsentieren möchten.
Content-Marketing über verschiedene Medienkanäle
Soziale Unternehmen betreiben dann effektives Marketing, wenn sie den richtigen Content über den richtigen Medienkanal bzw. die richtigen Medienkanäle verbreiten. Dies bedeutet, dass Sie nicht nur darüber nachdenken müssen, über welches Thema Sie mit Ihrem Kunden sprechen wollen, sondern auch darüber, auf welchem Medium diese Unterhaltung am besten geführt werden sollte.
  • Soziale Unternehmen richten ihren Fokus auf die Frage, welchen Content sie (zukünftigen) Kunden bieten können, damit diese direkt oder indirekt zum Ruf des Unternehmens und zu dessen Wertschöpfung beitragen können. Sorgen Sie also dafür, dass der Content gut mit anderen zu teilen ist und stellen Sie einen Zeitplan auf, aus dem hervorgeht, wann Sie welchen Content wo anbieten.
  • Im Rahmen der Strategie für Content-Marketing werden die Reichweite und die Effektivität des geteilten Contents sowie die hieraus resultierenden Konversationen in den sozialen Medien für zukünftige Anwendungszwecke analysiert.
Datenorientierter Ansatz
Online-Informationen zu Kunden und potenziellen Kunden, jedoch auch zu Trends und Entwicklungen am Markt sammeln, diese Informationen filtern, anreichern und teilen– all diese Schritte machen den datengerichteten Ansatz von sozialen Unternehmen aus.
  • Die verschiedenen Funktionen eines sozialen Unternehmens tragen zur Schaffung eines integralen Kundenprofils bei, das von diesen Unternehmen angestrebt wird. Der Kundendienst, die Verkaufs- und Marketingabteilung und die sozialen Medien liefern Informationen, die für die Gestaltung dieses Kundenprofils genutzt werden können.
  • Da CRM alle Daten integral erfasst und Einblicke in die aufgebaute Beziehung zum Kunden bietet, bildet das System den Kern von sozialen Unternehmen.
Interne soziale Unternehmen
Unternehmen sind nicht nur nach außen sozial, sondern auch nach innen. Das bedeutet, dass diese Unternehmen den Kontakt zu Kunden auch intern ermöglichen. Bieten Sie daher Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit und die notwendigen Mittel, um selbstständig Konversationen mit Kunden führen zu können. Lassen Sie ferner Ihren Mitarbeitern genügend Raum für das Vorbringen von Verbesserungen bezüglich dieses Prozesses.

Alexander Gördes ist Application Consultant bei CRM Partners.
veröffentlicht am 26 August 2013

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