Social CRM: love is in the air.

Kundenbeziehungen zu pflegen war noch nie so leicht wie in der heutigen Zeit.Wenn Sie Ihren Kunden hofieren wollen, stehen Ihnen zahllose Möglichkeiten zur Verfügung. Gleichzeitig wird es immer schwieriger, Kunden zufrieden zu stellen. Kunden werden auch keinen Hehl daraus machen, wenn sie mit einer Leistung nicht zufrieden sind. Und das ist gut so! Denn das bietet Ihnen die Möglichkeit, Dinge zu verändern und an der Beziehung zum Kunden zu arbeiten, bis dieser wieder ganz auf Ihrer Seite steht. Mit den Kundenbeziehungen ist es wie mit der Liebe. Social CRM in der Praxis.

Soziale Medien sind auch für geschäftliche Kontakte von großer Bedeutung. Jeder, also auch Ihr Kunde, ist im Bereich der sozialen Medien aktiv und verbreitet nützliche Informationen über sich selbst und über andere. Diese Informationen können für Ihre Organisation und für die Beziehung zum Kunden sicherlich von Relevanz sein. Es wäre daher unverzeihlich, wenn Sie diese Informationen nicht nutzen würden. Wichtig hierbei ist jedoch, dass Sie gut zuhören.

Hören Sie gut zu?
Bis vor wenigen Jahren war es üblich, dass sich Unternehmen nach der Meinung des Kunden erkundigen mussten. Anhand von Umfragen konnten Unternehmen feststellen, wie zufrieden Kunden mit den erbrachten Leistungen sind. Häufig konnte das Ergebnis dieser Umfragen als Grundlage für die Durchführungen von Verbesserungen im Bereich der Dienstleistungen, Produkte oder Prozesse herangezogen werden. Die Antworten des Kunden waren insbesondere dann nützlich, wenn sie die ehrliche Meinung des Kunden widerspiegelten.
Heutzutage gehen die Dinge anders vonstatten. In den sozialen Medien geben Kunden ihre unverblümte Meinung zu Unternehmen und deren Produkten bekannt. Ihre Aufgabe ist es daher, sich diese Meinung „anzuhören“ und dann die entsprechenden Maßnahmen zu ergreifen.

Kunden, die ihre Meinung über Sie teilen möchten, brauchen sich nicht direkt an Sie zu wenden. Wenn es Probleme gibt, wird der Kunde gerne die Gelegenheit nutzen, seinem Ärger Luft zu machen. Und welche Plattform ist hierzu besser geeignet als die Plattform der sozialen Medien? Hier können Probleme mit Tausenden von „Zuhörern“ geteilt werden, - auch mit Ihnen!
Kundenbeschwerden sind als Chance zu verstehen. Früher erreichten nicht alle Beschwerden rechtzeitig Ihre Organisation. Wenn Ihnen dann die Beschwerde zu Ohren kam, konnte oft an der negativen Einstellung des Kunden nichts mehr geändert werden. Die Geschäftsbeziehung war beendet.
Heute bieten soziale Medien unzählige Chancen, schlechte Kundenerfahrungen mit der nötigen Aufmerksamkeit in ein positives Ergebnis umzuwandeln.

Ihr Partner bzw. Ihre Partnerin wird Ihnen nicht jeden Tag mitteilen, warum er oder sie so glücklich mit Ihnen ist. Zufriedene Kunden sind jedoch jene, die gerne ihre Zufriedenheit mit Ihnen und, was vielleicht noch wichtiger ist, mit allen Freunden, Followers und Fans teilen möchten. Sie werden aber auch gerne für Sie in die Bresche springen und Ihr Unternehmen empfehlen, wenn es negative Berichte gibt. Zufriedene Kunden sind Botschafter Ihrer Organisation.

Flirten mit potenziellen Kunden
Mit der richtigen Überwachung der sozialen Medien stellt die Pflege der bestehenden Kundenbeziehungen keine Herausforderung mehr dar. Auch der Aufbau von Beziehungen zu einem neuen Kunden ist mit den sozialen Medien sehr viel leichter geworden. Sie brauchen den neuen Kunden nur zu finden. In Online-Gesprächen liegen Geschäftschancen verborgen. Potenzielle Kunden lassen über die sozialen Medien wissen, dass sie mit dem derzeitigen Geschäftspartner nicht zufrieden und auf der Suche nach einem neuen Geschäftspartner sind. Auch werden sie andere zu ihren Erfahrungen befragen. Anhand der Überwachung der sozialen Medien mit den richtigen Suchwörtern und praktischen sozialen Tools können Sie potenzielle Kunden im Handumdrehen ermitteln. Und mit der entsprechenden Beachtung und Kundenpflege steht einer fruchtbaren, nachhaltigen Zusammenarbeit nichts mehr im Wege.

Miteinander reden und gut zuhören - das ist die Basis einer guten Beziehung, und zwar sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Sinne. Mit Social CRM schaffen Sie eine Umgebung mit Prozessen, Technologien und Tools, die Ihnen die Möglichkeit bietet, Ihre Kunden noch besser kennenzulernen und zu bedienen. Vorausgesetzt, Sie hören gut zu!.

Alexander Gördes ist Application Consultant bei CRM Partners.
veröffentlicht am 26 November 2013

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