Was ist xRM?

CRM steht für Customer Relationship Management. Hiermit wird die Verwaltung, Pflege und Vertiefung der Kundenbeziehung bezeichnet. CRM kann daher nicht nur zur Verwaltung der Kundenbeziehung eingesetzt werden, aber auch für Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstzwecke genutzt werden...

Welche Bedeutung hat jedoch CRM für Organisationen, für deren Kerngeschäft Kundenbeziehungen nicht von Relevanz sind? Der zweite Buchstabe der Abkürzung CRM steht für die Beziehung (Relation), die Sie verwalten und pflegen möchten. Ihre Organisation unterhält vielleicht jedoch keine Beziehungen zu Kunden, sondern zu Patienten oder zu Studenten oder zu Arbeitnehmern. Denkbar ist natürlich auch, dass Ihre Organisation täglich ein großes Pool an Leasingfahrzeugen oder eine Herde Kühe verwalten muss.

xRM

Das C in der Abkürzung CRM können Sie auch durch ein X ersetzen. In der Mathematik steht X für eine Variable, für die Sie daher einen für Ihre Organisation passenden Begriff einsetzen können, der Sie direkt zur genauen Bedeutung von XRM führen wird. XRM ist die Fortführung von CRM und richtet sich nicht nur an Kunden. Die Variable X macht das Potenzial von CRM endlos.

Um dies an einem Beispiel zu verdeutlichen: Krankenhäuser haben keine Kunden im herkömmlichen Sinne, müssen jedoch Beziehungen zu ihren Patienten unterhalten. Alle in den Patientenakten, sonstigen Dokumenten oder in der Krankengeschichte vorhandenen relevanten Daten müssen direkt verfügbar sein. Nicht nur für die Ärzte und Sekretariate, sondern auch für die Leitung des Krankenhauses ist die unmittelbare Verfügbarkeit von Daten von großer Bedeutung. Neben den Patienten unterhält ein Krankenhaus auch Beziehungen zu den Mitarbeitern, die dieses beschäftigt. Die Variable X der Abkürzung XRM weist auf die Verschiedenheit der von einem Krankenhaus zu verwaltenden Beziehungen hin.

Anderes Beispiel: ein Taxiunternehmen. Alle Kunden und Fahrten werden in CRM verwaltet. Die Personalabteilung verwaltet ferner die große Anzahl der im Unternehmen beschäftigten Taxifahrer. Diese Fahrer müssen in regelmäßigen Zeitabständen geschult werden und ihre Zertifikate erneuern. Die Personalabteilung registriert in einer Excel-Datei, welche Fahrer wann geschult wurden und wann deren Zertifikate ablaufen.

Der Wagenpark umfasst 100 Taxis, deren Kennzeichen zusammen mit der letzten Inspektion und deren Kosten in einer Datei geführt werden. In einer anderen Datei wiederum wird festgehalten, wie viele Taxis täglich unterwegs sind. Wie praktisch! Oder geht es auch übersichtlicher?

Im Falle des Taxiunternehmens steht das X von XRM nicht nur für Kunden, sondern auch für Taxifahrer, für Zertifikate, Fahrzeuge und Inspektionen und sogar für die Weihnachtskarte, die an die Werkstatt geschickt wird, welche die Fahrzeuge regelmäßig instand hält.

Alle Prozesse und Informationen, die für Ihre Organisation wichtig sind, können mit CRM effektiv verwaltet werden. Die Variable X steht für das fortgeschrittene Management beliebiger Beziehungen oder Prozesse. Hierfür können Sie die Standardanwendung von CRM oder aber spezielle Module einsetzen, die für Ihr X geeignet sind.

So kann also das C der Abkürzung CRM problemlos durch ein P für Patienten, ein T für Taxis, ein V für Vieh oder aber ein M für Mitglieder ersetzt werden. Welcher Buchstabe trifft auf Ihre Organisation zu?
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